En esta organización debe haber un equipo de personas trabajando arduamente para consolidar la marca y estoy convencido que valores como confianza, seguridad, estabilidad, fortaleza y cumplimiento, entre otros, deberían formar parte de los valores de la marca de una compañía de seguros. Una buena marca condensa nuestras mejores cualidades y potencia la capacidad de generar beneficios.

Sin embargo, todos estos valores fueron puestos en duda al tener una mala experiencia. No me importó que quien fallaba era una empresa distinta, un proveedor. Para mí fue imposible distinguir entre quien me estaba prestando mal un servicio y la compañía en la que yo había depositado mi confianza al contratarla.

Un cliente no ajusta sus expectativas de producto o servicio de acuerdo a quién sea que está del otro lado en una interacción. No espera tener experiencias de primera o de segunda clase, según sea que la interacción se desarrolle con distintos departamentos de una organización o con un tercero contratado.

Cada interacción mal resuelta o insatisfactoria tendrá un impacto negativo en la reputación de la marca, generando una pérdida en la capacidad de producir buenos resultados. Este impacto negativo en la mayoría de los casos no podrá ser compensado con mayor presupuesto de marketing. Es por esto que resulta muy importante asegurar que todos los puntos de contacto con un cliente tengan muy claro cuáles son los valores de la marca y lo que se espera de su desempeño.

Todas y cada una de las interacciones con los clientes deben ser consistentes y coherentes con los valores que deseamos cristalizar en la marca.

Que todos los clientes perciban los valores en cualquier interacción es el verdadero alcance de la promesa de la marca.

{kaslimemberprofile}profile=https://www.linkedin.com/in/alejandro-canova-dragon-7b4b7312 | connections=show | format=inline | text=Alejandro Canova Dragon{/kaslimemberprofile}