Alfred es el agente que más trabaja en el largo equipo de Apex que da soporte a los clientes de Naranja. Es que por él entran todas las consultas (por web, por Facebook, por Messenger, por Instagram, por Whatsapp): las analiza, intenta dar respuestas y -si no puede- a partir de ahí deriva a un “compañero humano”.

Precisamente Alfred trabaja para Cognitive, una empresa del grupo Apex America (un tradicional call center y BPO) y a su alta productividad suma otro atractivo para quienes lo contraten: el modelo de negocio es cobrar por cada respuesta útil que brinda este boot. Así, si se le pregunta algo que no entiende, Alfred repreguntará con otro pack de alternativas y recién si fracasa deriva el tema a un agente de Apex, que inicia la charla o chat ya sabiendo qué está buscando ese cliente.

Si buscáramos su ascendencia tecnológica, Alfred podría ser la evolución de los viejos IVR telefónicos que indicaba: “Si habla por el robo de su tarjeta, marque 1”.  Y si pensáramos en sus antecesores (y primos) humanos, Alfred podría ser lo que la recepcionista de un banco: escucha lo que busca el cliente y -si no lo resuelve- deriva a otra área.

La diferencia de este desarrollo cordobés es que nació con empatía incorporada en su “genética”: te trata de vos si lo tutéas o de Ud. si le preguntás en esos términos. Y -sobre todo- va aprendiendo de cada respuesta errada y reforzando conductas cuando acierta en las necesidades del cliente.

“Alfred no se vende como tecnología sino como un servicio -explica Alejandro Coggiola, COO Nuevos Negocios de Apex-; es parte del servicio que brindamos y que después de mucho desarrollo empezamos a ofrecer a nuestros clientes, en una primera instancia”.

Así, además de Naranja, Club La Nación y la telefónica chilena Wom, Alfred ya está en etapa de pruebas en un banco internacional en Brasil.

En su trabajo de facilitar el trabajo de los humanos, a Alfred no le está yendo nada mal: su NPS (la evaluación que hacen los clientes) es del 70%, en concordancia con un nivel de asertividad (entender qué le preguntan) del 70%.

“Estamos lejos aún de que Alfred pueda superar el Test de Turing (el que permite confundir una respuesta humana con una robótica), pero su trabajo mejora día a día, interacción a interacción”, explica Sergio E. Cusmai, creador de Alfred, una plataforma que -además- se puede integrar a Cortana, Siri o Alexa.

Con un setup que se resuelve en 8 semanas (según el grado de desarrollo del servicio al cliente que tenga la empresa que lo contrata), Alfred (o como tu empresa quiera bautizarlo) ya puede empezar a atender clientes con un nivel de productividad 30 a 1 en relación a un humano: hoy resuelve 3.000 consultas por día contra 120 que puede hacer un agente humano en una buena jornada.